cs-voc-triage

고객의 소리 통합 (Commerce VOC)

개요

고객의 소리(VOC)는 리뷰·문의·CS·SNS 댓글 등 여러 원천에서 들어옵니다. 이 스킬은 VOC 엄브렐러로서 두 가지 모드를 한 곳에서 제공합니다.

모드	트리거 발화 예	산출물
리뷰 집계 모드	"리뷰 모아서 분석해줘", "쿠팡 리뷰 키워드", "멀티채널 리뷰 통합"	4채널 리뷰 통합 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석
VOC 분류·트리아지 모드	"VOC 분류해줘", "고객 문의 우선순위", "긴급 VOC 분류"	안전·법적 시한 확인 → 3축 분류 → 처리 순서 + 응답 템플릿

리뷰는 VOC의 한 원천이므로 두 모드는 자연스럽게 이어집니다: 리뷰 집계 모드로 모은 리뷰·문의를 VOC 분류·트리아지 모드로 넘겨 처리 우선순위를 매깁니다. 모드는 CLI 플래그가 아니라 발화로 결정됩니다.

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리뷰 집계 모드 (멀티채널 리뷰 4단 분석)

네이버 스마트스토어·쿠팡·자사몰·YouTube·인스타그램 등 멀티채널 리뷰를 통합 수집·분석해 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석 리포트를 생성합니다.

책임 한 줄: 상품 ID 또는 채널별 리뷰 데이터 입력 → 4단 분석 → (선택) PPT 자동화 출력.

4단 분석

1. 감정 분석 — 긍정·부정·중립 비율(%) + 강한 감정 표현 추출 + 시간별 감정 추이(월/분기)
2. 키워드 분석 — 상위 20개 키워드(빈도순) + 긍정/부정 분류 + 키워드별 대표 문장 1개
3. 인사이트 도출 — 제품 강점 3개 + 약점 3개 + 서비스(배송·CS) 평가 별도 + 경쟁사 언급
4. 액션플랜 우선순위 5개 — 즉각(1주)·단기(1-3개월)·중기(3-6개월)·장기(6개월+)·모니터링

채널별 수집 가이드

채널	수집 방법	비용	자동화 가능성
네이버 스마트스토어	API (네이버 커머스 API)	무료 (인증 필요)	자동화 가능
쿠팡 윙	Wing API 또는 윙 대시보드 CSV	무료 (셀러 한정)	부분 자동화
자사몰 (카페24/아임웹)	API 또는 어드민 CSV	무료	자동화 가능
YouTube	YouTube Data API	무료 (한도 내)	자동화 가능
인스타그램	Instagram Graph API (브랜드 계정만)	무료	자동화 가능

데이터 연동: 현재 앱에 연결된 커머스 도구가 있으면 해당 도구의 조회 권한과 지원 범위를 확인해 사용합니다. 연결이 없으면 사용자가 첨부한 내보내기 파일·스크린샷을 분석합니다. 실제 리뷰 자료가 없으면 수치·감정 비율을 만들지 않고 필요한 자료를 요청합니다.

리뷰 집계 출력 형식

{
  "product": "비건 세럼 50ml",
  "total_reviews": 1247,
  "channels": {"smartstore": 580, "coupang": 412, "self_mall": 255},
  "sentiment": {"positive": 78, "negative": 12, "neutral": 10},
  "top_keywords": [
    {"keyword": "흡수력 좋음", "freq": 234, "polarity": "+"},
    {"keyword": "향이 별로", "freq": 87, "polarity": "-"}
  ],
  "insights": {
    "strengths": ["흡수력·발림성", "비건 인증 신뢰", "용기 디자인"],
    "weaknesses": ["향 호불호", "용량 부족 (50ml)", "가격 부담"],
    "service": "배송 빠름, CS 친절"
  },
  "action_plan": [
    {"priority": 1, "term": "즉각", "action": "상세페이지에 향 정보 보강 (라벤더 향)"},
    {"priority": 2, "term": "단기", "action": "100ml 대용량 SKU 추가"}
  ]
}