cs-voc-triage

고객의 소리 통합 (Commerce VOC)

개요

고객의 소리(VOC)는 리뷰·문의·CS·SNS 댓글 등 여러 원천에서 들어옵니다. 이 스킬은 VOC 엄브렐러로서 두 가지 모드를 한 곳에서 제공합니다.

모드	트리거 발화 예	산출물
리뷰 집계 모드	"리뷰 모아서 분석해줘", "쿠팡 리뷰 키워드", "멀티채널 리뷰 통합"	4채널 리뷰 통합 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석
VOC 분류·트리아지 모드	"VOC 분류해줘", "고객 문의 우선순위", "응급 VOC 분류"	3축 분류 × KTAS 5단계 응급도 → 처리 순서 + 응답 템플릿

리뷰는 VOC의 한 원천이므로 두 모드는 자연스럽게 이어집니다: 리뷰 집계 모드로 모은 리뷰·문의를 VOC 분류·트리아지 모드로 넘겨 처리 우선순위를 매깁니다. 모드는 CLI 플래그가 아니라 발화로 결정됩니다.

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리뷰 집계 모드 (멀티채널 리뷰 4단 분석)

네이버 스마트스토어·쿠팡·자사몰·YouTube·인스타그램 등 멀티채널 리뷰를 통합 수집·분석해 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석 리포트를 생성합니다.

책임 한 줄: 상품 ID 또는 채널별 리뷰 데이터 입력 → 4단 분석 → (선택) PPT 자동화 출력.

4단 분석

1. 감정 분석 — 긍정·부정·중립 비율(%) + 강한 감정 표현 추출 + 시간별 감정 추이(월/분기)
2. 키워드 분석 — 상위 20개 키워드(빈도순) + 긍정/부정 분류 + 키워드별 대표 문장 1개
3. 인사이트 도출 — 제품 강점 3개 + 약점 3개 + 서비스(배송·CS) 평가 별도 + 경쟁사 언급
4. 액션플랜 우선순위 5개 — 즉각(1주)·단기(1-3개월)·중기(3-6개월)·장기(6개월+)·모니터링

채널별 수집 가이드

채널	수집 방법	비용	자동화 가능성
네이버 스마트스토어	API (네이버 커머스 API)	무료 (인증 필요)	자동화 가능
쿠팡 윙	Wing API 또는 윙 대시보드 CSV	무료 (셀러 한정)	부분 자동화
자사몰 (카페24/아임웹)	API 또는 어드민 CSV	무료	자동화 가능
YouTube	YouTube Data API	무료 (한도 내)	자동화 가능
인스타그램	Instagram Graph API (브랜드 계정만)	무료	자동화 가능

데이터 연동: 연결된 커머스 MCP 커넥터가 있으면 직접 조회하고, 없으면 사용자가 첨부한 내보내기 파일·스크린샷이나 Claude의 자체 분석으로 동일한 산출물을 생성합니다.

리뷰 집계 출력 형식

{
  "product": "비건 세럼 50ml",
  "total_reviews": 1247,
  "channels": {"smartstore": 580, "coupang": 412, "self_mall": 255},
  "sentiment": {"positive": 78, "negative": 12, "neutral": 10},
  "top_keywords": [
    {"keyword": "흡수력 좋음", "freq": 234, "polarity": "+"},
    {"keyword": "향이 별로", "freq": 87, "polarity": "-"}
  ],
  "insights": {
    "strengths": ["흡수력·발림성", "비건 인증 신뢰", "용기 디자인"],
    "weaknesses": ["향 호불호", "용량 부족 (50ml)", "가격 부담"],
    "service": "배송 빠름, CS 친절"
  },
  "action_plan": [
    {"priority": 1, "term": "즉각", "action": "상세페이지에 향 정보 보강 (라벤더 향)"},
    {"priority": 2, "term": "단기", "action": "100ml 대용량 SKU 추가"}
  ]
}